نرم‌افزار Chatwoot | سیستم پشتیبانی مشتریان و چت آنلاین فارسی

Product overview

نرم‌افزار Chatwoot؛ سیستم مدیریت پشتیبانی مشتریان و چت آنلاین فارسی

اگر مدیریت پیام‌های مشتریان در چندین شبکه اجتماعی، ایمیل و وب‌سایت برای شما به یک چالش تبدیل شده است، Chatwoot می‌تواند راهکاری حرفه‌ای برای یکپارچه‌سازی ارتباطات کسب‌وکار شما باشد.

Chatwoot یک نرم‌افزار متن‌باز (Open Source) برای مدیریت ارتباط با مشتریان، پشتیبانی آنلاین و مدیریت مکالمات چندکاناله است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تمام پیام‌های دریافتی مشتریان را در یک محیط مدیریتی متمرکز کنند.

به کمک این سیستم دیگر نیازی نیست کارشناسان پشتیبانی دائماً بین تب‌های مختلف مرورگر، پیام‌رسان‌ها و صندوق‌های ایمیل جابه‌جا شوند. تمام مکالمات در یک صندوق ورودی مشترک (Shared Inbox) نمایش داده می‌شوند و اعضای تیم می‌توانند از همان محیط به مشتریان پاسخ دهند.

یکی از ویژگی‌های مهم Chatwoot، پشتیبانی از زبان فارسی و رابط کاربری راست‌چین (RTL) است که امکان استفاده راحت‌تر از این سیستم را برای کسب‌وکارهای فارسی‌زبان فراهم می‌کند.

Chatwoot چیست؟

Chatwoot یک پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتریان و پشتیبانی چندکاناله است که با هدف ساده‌سازی فرایند پاسخ‌گویی و مدیریت مکالمات طراحی شده است.

این نرم‌افزار به‌عنوان یک جایگزین متن‌باز برای ابزارهایی مانند Intercom و Zendesk شناخته می‌شود و امکان استقرار روی سرور اختصاصی را نیز فراهم می‌کند.

در Chatwoot می‌توانید کانال‌های ارتباطی مختلف را به یک محیط واحد متصل کنید. برای مثال، پیام‌های کاربران وب‌سایت، ایمیل‌های پشتیبانی، مکالمات واتساپ و پیام‌های شبکه‌های اجتماعی در یک داشبورد قابل مدیریت خواهند بود.

این ساختار به تیم پشتیبانی کمک می‌کند مکالمات را دسته‌بندی کند، مسئول هر درخواست را مشخص کند و سوابق ارتباطی مشتریان را در دسترس داشته باشد.

ویژگی‌ها و امکانات نرم‌افزار Chatwoot

۱. مدیریت تمام پیام‌ها در یک پنل

یکی از مهم‌ترین قابلیت‌های Chatwoot، ایجاد یک صندوق ورودی مشترک برای تمام کانال‌های ارتباطی است.

به‌جای مدیریت جداگانه پیام‌ها، می‌توانید ارتباطات مشتریان را در یک داشبورد مشاهده و مدیریت کنید.

کانال‌های ارتباطی قابل استفاده شامل موارد زیر هستند:

• چت آنلاین وب‌سایت (Website Live Chat)
• ایمیل (Email)
• واتساپ (WhatsApp)
• اینستاگرام (Instagram)
• فیسبوک مسنجر (Facebook Messenger)
• تلگرام (Telegram)
• LINE
• پیامک (SMS)
• ارتباط از طریق API

اتصال هر کانال به تنظیمات و سرویس ارائه‌دهنده آن بستگی دارد.

۲. چت آنلاین برای وب‌سایت

Chatwoot امکان قرار دادن یک ابزار چت آنلاین روی وب‌سایت را فراهم می‌کند.

با نصب ویجت اختصاصی Chatwoot، کاربران می‌توانند بدون خروج از سایت با کارشناسان پشتیبانی ارتباط برقرار کنند.

امکانات این بخش:

• نمایش پنجره چت در وب‌سایت
• شخصی‌سازی ظاهر ویجت
• تنظیم رنگ و موقعیت نمایش
• دریافت اطلاعات اولیه کاربران
• مشاهده و مدیریت مکالمات
• پاسخ‌گویی توسط کارشناسان پشتیبانی

این قابلیت برای فروشگاه‌های اینترنتی، شرکت‌های خدماتی و وب‌سایت‌های فروش محصولات دیجیتال کاربرد زیادی دارد.

۳. مدیریت تیم پشتیبانی و کارشناسان

در کسب‌وکارهایی که چند کارشناس پشتیبانی دارند، مدیریت مسئولیت مکالمات اهمیت زیادی دارد.

Chatwoot ابزارهایی برای تقسیم وظایف و همکاری اعضای تیم ارائه می‌کند.

از جمله:

• اختصاص مکالمه به کارشناس مشخص
• ایجاد تیم‌های پشتیبانی
• یادداشت‌های داخلی (Private Notes)
• اشاره به همکاران با Mention
• برچسب‌گذاری مکالمات
• پاسخ‌های آماده (Canned Responses)
• مدیریت ساعات کاری
• پاسخ‌گوی خودکار
• تخصیص خودکار مکالمات

این قابلیت‌ها به کاهش بی‌نظمی و جلوگیری از پاسخ‌گویی تکراری به مشتریان کمک می‌کنند.

۴. مدیریت اطلاعات مشتریان و سوابق ارتباطی

Chatwoot تنها یک ابزار چت آنلاین نیست؛ بلکه امکاناتی برای مدیریت اطلاعات مخاطبان نیز ارائه می‌دهد.

برای هر مخاطب می‌توان پروفایل و سوابق مکالمات را مشاهده کرد.

امکانات مدیریت مخاطبان:

• ایجاد پروفایل مشتری
• مشاهده تاریخچه مکالمات
• ثبت یادداشت برای مخاطبان
• تعریف ویژگی‌های اختصاصی (Custom Attributes)
• دسته‌بندی مشتریان
• ایجاد بخش‌بندی مخاطبان (Contact Segments)
• وارد کردن اطلاعات مخاطبان از فایل CSV

این قابلیت‌ها به تیم فروش و پشتیبانی کمک می‌کنند شناخت دقیق‌تری از سوابق ارتباطی مشتریان داشته باشند.

۵. گزارش‌گیری و تحلیل عملکرد پشتیبانی

برای ارزیابی کیفیت خدمات مشتریان، دسترسی به اطلاعات و گزارش‌های عملکرد اهمیت زیادی دارد.

Chatwoot ابزارهای گزارش‌گیری متنوعی در اختیار مدیران قرار می‌دهد.

مهم‌ترین گزارش‌ها عبارت‌اند از:

• گزارش تعداد مکالمات
• گزارش عملکرد کارشناسان
• گزارش عملکرد تیم‌ها
• گزارش صندوق‌های ورودی
• گزارش برچسب‌ها
• گزارش رضایت مشتریان (CSAT)
• نمایش وضعیت مکالمات به‌صورت زنده
• دریافت خروجی گزارش‌ها

با استفاده از این اطلاعات می‌توانید عملکرد تیم پشتیبانی را بررسی و نقاط ضعف فرایند پاسخ‌گویی را شناسایی کنید.

۶. اتوماسیون و هوش مصنوعی

Chatwoot امکاناتی برای خودکارسازی فرایندهای پشتیبانی دارد.

قابلیت‌هایی مانند پاسخ‌های آماده، تخصیص خودکار مکالمات و پاسخ‌گوی خودکار به کاهش فعالیت‌های تکراری کمک می‌کنند.

همچنین Chatwoot قابلیت هوش مصنوعی اختصاصی خود با نام Captain را ارائه می‌دهد که برای کمک به پاسخ‌گویی و خودکارسازی پشتیبانی طراحی شده است.

توجه داشته باشید که امکانات Captain و برخی قابلیت‌های پیشرفته هوش مصنوعی به نوع پلن و اشتراک انتخابی بستگی دارند.

۷. مرکز راهنمای مشتریان (Help Center)

با استفاده از مرکز راهنمای Chatwoot می‌توانید مقالات آموزشی، راهنماها و پرسش‌های متداول را منتشر کنید.

این قابلیت به مشتریان اجازه می‌دهد پیش از ارسال درخواست پشتیبانی، پاسخ بسیاری از سؤالات خود را پیدا کنند.

مزایای این بخش:

• انتشار مقالات آموزشی
• ایجاد راهنمای استفاده از محصولات
• دسته‌بندی مطالب
• ایجاد پایگاه دانش (Knowledge Base)
• کاهش درخواست‌های تکراری پشتیبانی
• افزایش دسترسی مشتریان به اطلاعات

فارسی سازی Chatwoot؛ پشتیبانی از زبان فارسی و رابط راست‌چین

یکی از مزیت‌های مهم Chatwoot برای کاربران ایرانی، پشتیبانی بومی از زبان فارسی است.

این نرم‌افزار زبان فارسی را با کد fa در فهرست زبان‌های پشتیبانی‌شده خود ارائه می‌کند و از قابلیت نمایش راست‌چین (RTL) نیز پشتیبانی می‌کند.

به همین دلیل می‌توان از Chatwoot برای راه‌اندازی یک سیستم پشتیبانی مشتریان فارسی‌زبان استفاده کرد.

امکانات فارسی‌سازی Chatwoot

• انتخاب زبان فارسی برای رابط کاربری
• نمایش راست‌چین عناصر رابط کاربری
• پشتیبانی از متن‌های فارسی
• نمایش فارسی در محیط چت مشتریان
• امکان ارائه خدمات به کاربران فارسی‌زبان
• پشتیبانی از زبان‌های مختلف برای تیم‌های چندزبانه

آیا برای فارسی‌سازی Chatwoot به تغییر کد نیاز داریم؟

در حالت استاندارد، Chatwoot از زبان فارسی و راست‌چین پشتیبانی می‌کند و برای استفاده معمول از رابط فارسی نیازی به بازنویسی کامل نرم‌افزار نیست.

البته بسته به نسخه نصب‌شده، ممکن است برای رسیدن به یک تجربه کاملاً بومی نیاز به بررسی مواردی مانند فونت فارسی، نمایش تاریخ، اعداد، قالب‌بندی متن و ترجمه عبارت‌های باقی‌مانده باشد.

برای کسب‌وکارهایی که به یک پنل کاملاً فارسی نیاز دارند، امکان توسعه و شخصی‌سازی بیشتر نیز با توجه به ساختار متن‌باز پروژه وجود دارد.

مزایای استفاده از Chatwoot برای کسب‌وکارهای ایرانی

استفاده از یک سیستم متمرکز پشتیبانی می‌تواند فرایند ارتباط با مشتریان را ساده‌تر کند.

مهم‌ترین مزایای Chatwoot عبارت‌اند از:

1. مدیریت متمرکز پیام‌ها: دسترسی به مکالمات چند کانال در یک داشبورد.
2. پشتیبانی از زبان فارسی: مناسب برای کسب‌وکارهای فارسی‌زبان.
3. قابلیت نصب روی سرور اختصاصی: کنترل بیشتر بر زیرساخت و داده‌ها.
4. متن‌باز بودن: امکان بررسی کد منبع و توسعه قابلیت‌های اختصاصی.
5. مدیریت تیمی: تقسیم مکالمات بین کارشناسان مختلف.
6. گزارش‌گیری: بررسی عملکرد تیم پشتیبانی.
7. قابلیت توسعه: اتصال به سیستم‌های دیگر با API و Webhook.
8. مدیریت سوابق مشتریان: دسترسی به تاریخچه ارتباطات و اطلاعات مخاطبان.

Chatwoot برای چه کسب‌وکارهایی مناسب است؟

این نرم‌افزار می‌تواند برای مجموعه‌های مختلفی مورد استفاده قرار بگیرد:

فروشگاه‌های اینترنتی

مدیریت سؤالات مشتریان درباره محصولات، سفارش‌ها و خدمات پس از فروش.

شرکت‌های خدماتی

دریافت درخواست‌ها، پاسخ‌گویی به مشتریان و تقسیم وظایف میان کارشناسان.

آژانس‌های دیجیتال مارکتینگ

مدیریت مکالمات مشتریان و متمرکز کردن درخواست‌های پشتیبانی.

استارتاپ‌ها و کسب‌وکارهای آنلاین

ایجاد یک ساختار منظم برای ارتباط با کاربران و مدیریت درخواست‌ها.

شرکت‌های نرم‌افزاری

ارائه پشتیبانی فنی، پاسخ‌گویی به مشکلات کاربران و مدیریت سوابق درخواست‌ها.

نصب و راه‌اندازی Chatwoot

Chatwoot یک نرم‌افزار قابل نصب روی زیرساخت اختصاصی است و می‌توانید آن را متناسب با نیاز کسب‌وکار خود راه‌اندازی کنید.

برای استقرار نسخه Self-Hosted معمولاً به زیرساختی شامل موارد زیر نیاز خواهید داشت:

• سرور لینوکس
• Docker و Docker Compose یا روش نصب رسمی
• پایگاه داده PostgreSQL
• Redis
• دامنه و گواهی SSL
• تنظیمات SMTP برای ارسال ایمیل
• تنظیمات فضای ذخیره‌سازی در صورت نیاز

پس از نصب، می‌توانید حساب مدیریتی ایجاد کنید، کارشناسان را اضافه کنید، کانال‌های ارتباطی را متصل کنید و ویجت چت را روی وب‌سایت قرار دهید.

برای نصب اصولی، بهتر است از مستندات رسمی Chatwoot و راهنمای نسخه مورد استفاده کمک بگیرید.

وضعیت لایسنس و رایگان بودن Chatwoot

Chatwoot یک پروژه متن‌باز است و نسخه Community آن تحت مجوز MIT منتشر می‌شود.

این موضوع به توسعه‌دهندگان و کسب‌وکارها اجازه می‌دهد از کد منبع نسخه متن‌باز استفاده کنند و آن را متناسب با نیازهای خود توسعه دهند.

با این حال باید توجه داشت که رایگان بودن کد منبع به معنای رایگان بودن تمام هزینه‌های راه‌اندازی نیست.

برای استفاده از نسخه Self-Hosted باید هزینه‌های احتمالی سرور، دامنه، نگهداری، پشتیبان‌گیری و سرویس‌های جانبی را در نظر بگیرید.

همچنین برخی امکانات پیشرفته در نسخه‌های تجاری یا سرویس میزبانی‌شده Chatwoot ارائه می‌شوند.

لینک مخزن اصلی و مستندات Chatwoot

کد منبع این نرم‌افزار به‌صورت عمومی در GitHub منتشر شده است و توسعه‌دهندگان می‌توانند آن را بررسی، دریافت و توسعه دهند.

• مخزن اصلی GitHub: https://github.com/chatwoot/chatwoot
• وب‌سایت رسمی: https://www.chatwoot.com/
• مستندات رسمی: https://www.chatwoot.com/docs/
• راهنمای زبان‌های پشتیبانی‌شده: https://www.chatwoot.com/hc/user-guide/articles/1677695546-languages-supported-in-chatwoot

جمع‌بندی؛ آیا Chatwoot انتخاب مناسبی برای مدیریت پشتیبانی است؟

اگر به دنبال یک نرم‌افزار حرفه‌ای برای مدیریت مکالمات مشتریان، چت آنلاین، پشتیبانی چندکاناله و مدیریت تیم هستید، Chatwoot یکی از گزینه‌های قابل بررسی است.

ترکیب قابلیت‌هایی مانند صندوق ورودی مشترک، مدیریت مخاطبان، گزارش‌گیری، اتوماسیون، API و پشتیبانی از زبان فارسی باعث شده این پروژه برای طیف گسترده‌ای از کسب‌وکارها کاربرد داشته باشد.

از طرف دیگر، متن‌باز بودن و امکان نصب روی سرور اختصاصی به شما اجازه می‌دهد زیرساخت پشتیبانی خود را با انعطاف بیشتری مدیریت کنید.

پیشنهاد 360Dialog: پیش از استفاده در محیط عملیاتی، نسخه مورد نظر را نصب و امکانات کانال‌های ارتباطی، فارسی‌سازی، راست‌چین بودن، امنیت و نیازهای زیرساختی آن را آزمایش کنید.

سؤالات متداول درباره Chatwoot

آیا Chatwoot رایگان است؟

نسخه Community این نرم‌افزار متن‌باز و تحت مجوز MIT است. برای نصب روی سرور اختصاصی هزینه لایسنس این نسخه وجود ندارد، اما هزینه سرور و نگهداری جداگانه است.

آیا Chatwoot از زبان فارسی پشتیبانی می‌کند؟

بله. زبان فارسی با کد fa در فهرست زبان‌های پشتیبانی‌شده قرار دارد و Chatwoot از رابط راست‌چین (RTL) نیز پشتیبانی می‌کند.

آیا امکان اتصال واتساپ به Chatwoot وجود دارد؟

بله. امکان اتصال کانال واتساپ وجود دارد. برای این کار باید روش اتصال و الزامات حساب WhatsApp Business را مطابق مستندات رسمی تنظیم کنید.

آیا می‌توان Chatwoot را روی سرور شخصی نصب کرد؟

بله. نسخه Self-Hosted امکان نصب روی زیرساخت اختصاصی را فراهم می‌کند.

آیا Chatwoot جایگزین Zendesk و Intercom است؟

Chatwoot یک جایگزین متن‌باز برای این دسته از ابزارها محسوب می‌شود و قابلیت‌هایی مانند مدیریت مکالمات، چت آنلاین، مدیریت تیم و گزارش‌گیری را ارائه می‌دهد. با این حال امکانات و پلن‌های این محصولات کاملاً یکسان نیستند.

آیا Chatwoot قابلیت اتصال به API دارد؟

بله. Chatwoot از API و Webhook پشتیبانی می‌کند و می‌توان آن را به نرم‌افزارها و سرویس‌های دیگر متصل کرد.

آیا Chatwoot برای فروشگاه‌های وردپرسی مناسب است؟

بله. می‌توانید ویجت چت را در وب‌سایت وردپرسی قرار دهید و برای توسعه ارتباط با فروشگاه، از API و ابزارهای یکپارچه‌سازی استفاده کنید. اتصال مستقیم امکانات اختصاصی ووکامرس به توسعه و تنظیمات تکمیلی نیاز دارد.

آیا می‌توان ظاهر و امکانات Chatwoot را شخصی‌سازی کرد؟

بله. به دلیل متن‌باز بودن پروژه، توسعه‌دهندگان می‌توانند بخش‌هایی از رابط کاربری و عملکرد سیستم را متناسب با نیازهای کسب‌وکار توسعه دهند.